Den gesamten Kundenweg als Aufgabe verstehen
Die Vorbereitung betrachtet den Weg von der Terminvereinbarung und Anreise über den Empfang bis zum Beratungsraum und zurück. Dabei werden bauliche Zugänglichkeit, verständliche Information und persönliche Unterstützung gemeinsam geprüft. Die Nutzergruppen und tatsächlichen Dienstleistungen bestimmen den Bedarf. Bei Banken können auch Selbstbedienungsgeräte zum Kundenweg gehören; bei Versicherungsstandorten können Beratung und die Aufnahme sensibler Angaben im Vordergrund stehen. Der Auftraggeber benennt Verantwortliche für Kundenservice und Barrierefreiheit. Facility Management, Empfang und Fachbereiche stimmen ihre Beiträge ab. Eine einzelne zugängliche Eingangstür reicht nicht aus, wenn der anschließende Beratungsraum oder ein notwendiges Bedienelement nicht nutzbar ist.
Empfang und barrierefreie Services im Finanzsektor
Anforderungen nach ihrem Geltungsbereich bestimmen
Bauliche Anforderungen, Anforderungen an Arbeitsstätten und Vorgaben für Produkte oder Dienstleistungen werden getrennt ermittelt. Das Barrierefreiheitsstärkungsgesetz betrifft unter anderem bestimmte Bankdienstleistungen für Verbraucher und erfasste Selbstbedienungsterminals. Daraus folgt keine pauschale Gleichsetzung sämtlicher Bank- und Versicherungsgebäude mit seinem Anwendungsbereich. Bei Versicherungsangeboten kann beispielsweise der elektronische Geschäftsverkehr gesondert zu bewerten sein. Für bestehende Terminals werden mögliche Übergangsregelungen anhand der konkreten Voraussetzungen geprüft. Die zuständigen Fachfunktionen bestimmen den verbindlichen Umfang. Das FM-Projekt übersetzt daraus folgende räumliche und betriebliche Aufgaben in den Startplan und hält offene Abgrenzungen zur Entscheidung fest.
Zugänglichkeit und vertrauliche Beratung erproben
Die Prüfung folgt realistischen Nutzungssituationen und berücksichtigt unterschiedliche Mobilitäts-, Wahrnehmungs- und Kommunikationsbedarfe. Wege, Türen, Orientierung, Wartebereiche und Beratungsplätze werden zusammenhängend erprobt. Digitale oder technische Bedienelemente werden durch die dafür zuständigen Stellen bewertet. Persönliche Hilfe wird respektvoll angeboten und richtet sich nach dem geäußerten Bedarf. Sie darf nicht unnötig zur Offenlegung vertraulicher Angaben führen. Der Empfang prüft, ob Informationen verständlich sind und alternative Kommunikationswege funktionieren. Festgestellte Hindernisse werden nach ihrer Wirkung auf die Nutzung priorisiert. Für Übergangslösungen werden Eignung, Verfügbarkeit und Grenzen ausdrücklich bestätigt, statt lediglich auf spontane Unterstützung zu vertrauen.
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| Zugang zum Standort | Erreichbarer und sicher nutzbarer Eingang | Gebäudeverantwortung mit Fachplanung |
| Orientierung | Verständliche Information zum richtigen Ziel | Kundenservice mit Facility Management |
| Empfang | Geeignete Kommunikation und bedarfsgerechte Hilfe | Verantwortliche Empfangsleitung |
| Beratung | Nutzbarer Raum und geschütztes Gespräch | Fachbereich mit Gebäudebetrieb |
| Technisches Angebot | Bedienbarkeit des konkret eingesetzten Systems | Zuständiger Produkt- oder Systemverantwortlicher |
Störungen und besondere Besuche vorbereiten
Für einen defekten Aufzug, eine gesperrte Eingangstür oder vorübergehende Bauarbeiten werden geeignete Abläufe festgelegt. Der Empfang erhält aktuelle Informationen und kann betroffene Kunden rechtzeitig unterstützen. Ersatzwege müssen tatsächlich nutzbar sein und werden vor ihrer Bekanntgabe geprüft. Ist eine Leistung am vorgesehenen Ort nicht zugänglich, entscheidet die zuständige Stelle über eine geeignete Alternative. Vertraulichkeit und Qualität der Beratung bleiben dabei zu berücksichtigen. Bei Veranstaltungen oder erhöhtem Besucheraufkommen werden Kapazitäten und Unterstützung angepasst. Änderungen an Möblierung, Beschilderung oder Sicherheitsmaßnahmen werden mit Blick auf die vollständige Nutzungskette bewertet. Unbeabsichtigte neue Hindernisse sollen bereits vor ihrer Entstehung erkannt werden.
Nutzungsqualität dauerhaft erhalten
Im Regelbetrieb werden Hinweise zu Zugänglichkeit und Empfangsqualität über einen verständlichen Meldeweg aufgenommen. Rückmeldungen beschreiben konkrete Situationen, damit technische, organisatorische und kommunikative Ursachen unterschieden werden können. Zuständige Personen entscheiden über Abhilfe und informieren bei Bedarf über Zwischenlösungen. Reinigung, Wartung und interne Logistik erhalten klare Regeln, damit Wege und Bedienelemente frei und nutzbar bleiben. Neue Beschäftigte am Empfang werden in Hilfsangebote und vertrauliche Kommunikation eingewiesen. Die Abschlussbewertung des Startprojekts umfasst deshalb nicht nur bauliche Feststellungen, sondern auch Serviceabläufe, Zuständigkeiten und den Umgang mit Einschränkungen. Regelmäßige Überprüfungen sichern die Nutzbarkeit nach späteren Veränderungen des Standorts.
